Perfil

A lo largo de sus casi 155 años de actividad, el fabricante WMF ha logrado granjearse una merecida reputación tanto en el entorno doméstico como en el mundo empresarial. Son muchos los hogares y también los restaurantes y hoteles que confían en los productos de WMF, que incluyen desde cubierto y utensilios de cocinas hasta baterías y máquinas de café.

La filial WFM Española, que inició su actividad en 1966, se mantiene fiel a una estrategia corporativa basada en la mejora continua del servicio a los clientes y, en esa línea, puso en marcha hace ahora algo más de una año un sistema CRM basado en la solución Sage CRM. El proyecto vino motivado por “la necesidad de controlar y gestionar todos los clientes que actualmente tenemos en cartera y, sobre todo, para poder gestionar las comunicaciones dirigidas a todos nuestros clientes potenciales en base al refuerzo del conocimiento que tenemos de ellos”, explica el responsable de Informática de WFM Española. Miguel Angel Pastor.

Instalación

En este contexto, la compañía llevó a cabo un análisis de las soluciones Microsoft Dynamics 3.0 y Sage CRM: La solución de Microsoft se descartó “por la complejidad de instalación y por la gran cantidad de recurso, tanto económicos como de personal, que exigía”, argumenta Pastor; y WMF Española, que emplea SAP como sistema ERP a nivel corporativo, apostó pro Sage CRM.

El proyecto, al que WMF Española ha destinado una inversión de 15.000 euros, se inició en mayo de la mano de la compañía GTM (Gestión y Técnicas de Marketing) como integrador, de forma que el nuevo sistema CRM entro en funcionamiento en pruebas en julio y en explotación real en octubre.

Como plataforma hardware para el despliegue del nuevo sistema Sage CRM, WMF Española ha optado por un servidor HP ProLiant ML 110 en raid Mirrow, con una capacidad en disco duro de 160 GB y 1Gb de RAM. El sistema operativo es Microsoft Server 2003 y la bases de datos Microsoft SQL Server.

Seguimiento y captación

La iniciativa ha permitido a la subsidiaria de la firma avanzar en dos direcciones. En la primera vertiente objeto del proyecto, la instalación de sistema Sage CRM ha posibilitado la mejora del seguimiento de un parque instalado de alrededor de 1.600 máquinas automáticas de café, repartidas a lo largo de toda la geografía española.

Anteriormente al despliegue del nuevo sistema y como recuerda Pastor, este proceso “se realizaba con programación propia desarrollada en el módulo SD del ERP SAP R/3 y apoyándonos en hojas de cálculo Excel, pero con un bajo nivel de interacción y actualización de la información.

En este ámbito, el nuevo sistema posibilita la gestión del renting y las garantías, así como el registro y seguimiento de incidencias con una media que “suele rondar las 200 intervenciones mensuales correspondientes a unos 50 clientes”, detalla el técnico.

En la vertiente estrictamente comercial, el nuevo sistema se aplica fundamentalmente al control de todas las acciones que lleva a cabo la fuerza de ventas de WMF Española, reforzando al mismo tiempo el conocimiento de los potenciales clientes de la empresa.

“El CRM nos ha aportado mayor capacidad de segmentación de la base de datos, en función de diferentes criterios, para su posterior tratamiento de cara al desarrollo de acciones comerciales, promociónales y de fidelización”, señala Pastor.

Accesibilidad e integración

Entre las ventajas del nuevo sistema, destaca la posibilidad de acceso externo, facilitando la conexión desde las tres delegaciones de WMF Española en Barcelona, Palma de Mallorca y Las Palmas de Gran Canaria. Además, y como destaca Pastor, “también nuestros representantes de ventas pueden concertarse desde cualquier lugar donde exista una conexión de Internet”.

La integridad del acceso, que exige nombre de usuario y una contraseña alfanumérica mínima de sus caracteres, está garantizada a través de la seguridad propia del grupo WMF y la que proporciona el firewall de su router, sin olvidar la propia de Windows Server 2003.

En lo que se refiere a integración ya que destacar varios puntos, empezando por la integración con Microsoft Outlook, 2003, que en WMF Española es total. “Todos los correos que se reciben a través de Outlook se pueden traspasar perfectamente al CRM, bien automáticamente si la dirección de email está dada de alta en el CRM, o bien de forma manualmente seleccionado previamente el cliente”, indica Pastor.

Por otro lado, y a la búsqueda de un grado máximo de colaboración, en una segunda fase del proyecto se contempla de integración del nuevo CRM con el ERP corporativo de WMF, SAP R/3, que desplegó en 1999 con el impulso del Competer Center Corporativo de WMF ubicado en Geislingen (Alemania).